1.1. Définitions
les conditions générales régissent de manière exclusive toutes les relations précontractuelles et contractuelles entre le prestataire et le bénéficiaire. Sauf dérogation expresse par écrit, les conditions générales du prestataire priment celles du bénéficiaire.
Dans l'hypothèse où un article ou une partie d’article des conditions générales où des conditions particulières seraient déclarées nul ou inapplicable, cette nullité ne porterait pas atteinte à la partie de la clause valide, ainsi qu'aux autres dispositions des conditions générales ou des conditions particulières.
La non-exécution d’une clause des conditions générales n’entraîne pas la renonciation à celle-ci, à moins qu'une telle renonciation ne résulte d'un écrit explicite, non ambigu et signé de celui qui renonce par voie légale (envoi d’un recommandé ou e-mail). De même, la renonciation à un droit n’entraîne pas la renonciation à tout autre droit pouvant résulter des conditions générales.
Le prestataire se réserve le droit de modifier et mettre à jour à tout moment les conditions générales sur son site internet
http://www.call-center.ditgital/cgp. Ces modifications et mises à jour s'imposent au bénéficiaire, qui l'accepte expressément, et qui doit en conséquence se référer régulièrement à cette rubrique pour vérifier les conditions générales en vigueur.
2. Obligations du Prestataire
2.1. Le prestataire s'engage à exécuter la mission décrite dans l'offre conformément aux règles de l'art, aux dispositions du contrat et à la législation d’application dont dépend le siège d’exploitation. Sauf mention contraire à l’offre, les prestations sont assurées pour l’activité de télésecrétariat, sauf mention contraire à l’offre, les prestations sont assurées du lundi au vendredi entre 7h00 et 20h00 sauf mention contraire, soit une permanence moyenne de 267h/mois.
2.2. L’obligation du prestataire dans le cadre de l’exécution de la mission est une obligation de moyen. Sa responsabilité ne peut donc être mise en cause sur la seule base des résultats obtenus.
2.3. L'obligation de conseil du prestataire dans son domaine de compétence technique se limite à l’objet de la mission, et à l’exclusion de tout autre conseil, notamment de nature juridique, fiscale ou comptable.
2.4. Le prestataire se réserve la possibilité d’interrompre certains appareils utilisés pour l’exécution de ses prestations (notamment les serveurs) afin d’effectuer la maintenance destinée à optimiser l’équipement (par exemple un serveur ou un dispositif nécessaire pour une meilleure qualité de service). Dans cette hypothèse le prestataire s’engage à en avertir par écrit le bénéficiaire au moins 15 jours ouvrables à l’avance et à remettre le système en route dans les meilleurs délais.
3. Obligations du Bénéficiaire
3.1. De manière générale, le bénéficiaire s’engage à respecter scrupuleusement à l’égard du prestataire son devoir de coopération. Il s’engage ainsi notamment :
3.2. Le bénéficiaire doit effectuer sur ses propres systèmes, à l’exclusion de ceux du prestataire, les sauvegardes éventuellement nécessaires des données, fichiers, programmes, documentations, et informations de toutes natures effectuées à l’occasion de l’utilisation de l’infrastructure du prestataire. Il lui incombe également d’obtenir toutes les autorisations légales, réglementaires et/ou administratives qui seraient nécessaires pour les besoins des prestations
4. Absence de lien de subordination
5.1. Chacune des parties conserve la propriété exclusive des droits intellectuels, des brevets, du savoir-faire, des méthodologies, des droits d’auteur, des templates (trames de rédaction ; matrices ; modèles standard) et, plus généralement, des connaissances lui appartenant à la date de la transmission de l'offre. Les droits de propriété intellectuelle attachés aux méthodologies et savoir -faire utiliser et/ou développés par une partie lors de la réalisation des prestations / livrables restent la propriété de cette partie.
5.2. Le prestataire ne sera en aucun cas empêché de réaliser, pour son propre compte ou pour le compte d'autres bénéficiaires, des prestations identiques ou similaires à celles réalisées dans le cadre de la mission.
6. Données à caractère personnel
6.1. Il est rappelé que le bénéficiaire est seul responsable (responsable de traitement » au sens du rgpd), à l’exclusion du prestataire, des données à caractère personnel qu’il est susceptible de traiter/détenir et est à ce titre seul tenu du respect des obligations découlant de la législation relative à la protection de la vie privée à l’égard du traitement des données à caractère personnel, et notamment la loi du 8 décembre 1992 et à partir du 25 mai 2018, le règlement général sur la protection des données (rgpd /gdpr) (la "législation applicable"). Dans le cadre de cette législation, le prestataire sous-traitant dispose d’un data protection officer en charge du respect des normes requises. Il intervient également en cas d’incident et est joignable et informé via l’adresse e-mail : dpo@call-center.digital
6.2. Le bénéficiaire (le responsable) nomme le prestataire en qualité de sous-traitant en vue de traiter les données personnelles (les « données ») pour assurer la fourniture des prestations.
6.3. Limitation de la finalité : le prestataire s’engage à ne traiter les données en qualité de sous-traitant que pour assurer la fourniture des prestations et uniquement sur instruction documentée du bénéficiaire, sauf disposition contraire de loi de l’union européenne (UE) (ou de tout Etat membre de l’UE) applicable au bénéficiaire ou au prestataire. Le prestataire informera le bénéficiaire sans délai si, selon lui, une instruction constitue ou risque de constituer une violation de la loi sur la protection des données personnelles ou de toute autre disposition du droit de l’UE ou du droit des Etats membres relatif à la protection des données personnelle.
6.4. Transfert des données : le prestataire s’interdit de transférer les données (ou d'autoriser le transfert des données) en dehors de l'Espace Economique Européen (EEE) sauf à avoir mis en œuvre des mesures appropriées pour s'assurer que les données seront transférées conformément à la loi sur la protection des données personnelles.
6.5. Confidentialité du traitement : le prestataire veille à ce que toute personne qu'elle autorise à traiter les données (y compris le personnel, les agents et les sous-traitants du prestataire) (une « personne autorisée ») soit soumise à une obligation stricte de confidentialité et interdit à toute personne non soumise à un tel devoir de confidentialité de traiter les données. Le prestataire veille à ce que toute personne autorisée ne traite les données que conformément avec la finalité autorisée.
6.6. Sécurité : le prestataire s'engage à mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées afin de protéger les données contre (i) la destruction accidentelle ou illégale, (ii) la perte accidentelle, l'altération, la divulgation ou l’accès non autorisé, et (iii) tout autre violation de sécurité ((i), (ii) et (iii) ensemble, un "incident de sécurité"). Ces mesures doivent comprendre, entre autres et selon les besoins :
6.7. Sous-traitance : le prestataire s’interdit de sous-traiter tout ou partie du traitement des données à un sous-traitant tiers (incluant sans s’y limiter à un consultant, agent ou conseiller professionnel) sans avoir au préalable reçu le consentement écrit de la part du bénéficiaire. Par la présente, le bénéficiaire marque son accord quant au recours à des sous-traitants faisant partie du groupe du prestataire.
Si le bénéficiaire refuse de donner son accord à la désignation d’un sous-traitant tiers pour des modifications raisonnables relatives à la protection des données, alors le prestataire ne désignera pas le sous-traitant tiers, ou le bénéficiaire pourra choisir de suspendre ou de mettre fin à cet accord sans pénalité. Le prestataire impose à tout sous-traitant tiers les mêmes obligations en matière de protection des données personnelles, confidentialité et/ou sécurité que celles qui s'imposent à lui en vertu de cette clause et de toute clause de ce contrat relatif à la confidentialité. En cas de contradiction entre ces clauses, la clause offrant le plus haut niveau de protection, de confidentialité et/ou de sécurité prévaudra. Le prestataire demeure pleinement responsable envers le bénéficiaire en cas de non-respect de cette clause et/ou de toute clause de cet accord relative à la confidentialité en raison d'un acte, d'une erreur ou d’une négligence du sous-traitant tiers.
6.8. Analyse d’impact relatif à la protection des données personnelles : si le bénéficiaire décide de réaliser une analyse d’impact relatif à la protection des données personnelle obligatoire, le prestataire doit apporter au bénéficiaire, dans la mesure du possible et du raisonnable, toute aide dont le prestataire peut nécessiter afin de conduire une analyse d’impact relatif à la protection des données personnelles et, si nécessaire, consulter l’autorité de protection des données compétente.
En outre, si le bénéficiaire estime où apprend que le traitement des données qu'il met en œuvre est susceptible d'entraîner un risque élevé (tel que défini dans le droit de la protection des données personnelles applicables, dans les guides réglementaires appropriés, et dans la jurisprudence) pour les droits et libertés de la personne concernée, il doit en informer le bénéficiaire sans délai.
6.9. Droit d’information des personnes concernées : il appartient au bénéficiaire responsable de traitement de fournir l’information aux personnes concernées par les opérations de traitement au moment de la collecte des données.
6.10. Exercice des droits des personnes concernées : dans la mesure du possible, le prestataire sous-traitant doit aider le bénéficiaire responsable de traitement à s’acquitter de son obligation de donner suite aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées : droit d’accès, de rectification, d’effacement et d’opposition, droit à la limitation du traitement, droit à la portabilité des données, droit de ne pas faire l’objet d’une décision individuelle automatisée (y compris le profilage). Lorsque les personnes concernées exercent auprès du sous-traitant des demandes d’exercice de leurs droits, le sous-traitant doit adresser ces demandes dès réception par courrier électronique à l’intention de la personne désignée dpo du bénéficiaire responsable de traitement.
6.11. Incidents de sécurité: dès qu'il a connaissance d'un incident de sécurité, le prestataire sous-traitant doit en informer le bénéficiaire dans un délai de et fournir à ce dernier toutes les informations et l'assistance qui puissent être demandées par le bénéficiaire responsable de traitement dans les meilleurs délais afin que le bénéficiaire responsable de traitement puisse remplir ses obligations légales en matière de notification de la violation des données conformément à la législation (et aux délais requis par celle-ci) sur la protection des données personnelles applicable. Cette communication se fait par envoi d’un e-mail au départ de la boîte e-mail dpo@call-center.digital à l’attention de la personne désignée dpo du bénéficiaire responsable de traitement. Le prestataire doit prendre toutes les mesures et actions nécessaires pour remédier ou diminuer les effets de l'incident de sécurité et informera le bénéficiaire sur tous les développements liés à l'incident de sécurité.
6.12. Suppression ou restitution des données : au terme de cet accord ou en cas de résiliation de celui-ci, le prestataire doit (au choix du bénéficiaire) soit détruire, soit restituer au bénéficiaire toutes les données (y compris toutes les copies des données) en sa possession ou sous son contrôle (y compris toute donnée traitée par un sous-traitant tiers), à moins qu'une loi de l’UE (ou de tout état membre de l’UE) n'exige la conservation de certaines où toutes les données auquel cas le prestataire devra isoler et appliquer des mesures de sécurité pour empêcher tout traitement ultérieur des données (sauf dans la mesure requise par cette loi).
6.13. Vérification de la conformité : le prestataire autorise le bénéficiaire (ou tout auditeur tiers désigné) à vérifier la conformité du prestataire aux présentes dispositions et mettra toutes les informations, les systèmes et le personnel nécessaires à la disposition du bénéficiaire pour permettre à ce dernier (ou à tout auditeur tiers) de mener une telle vérification. Le prestataire reconnaît que le bénéficiaire (ou tout auditeur tiers) peut pénétrer dans les locaux aux fins de réaliser cette vérification, à condition que le bénéficiaire (1) respecte un délai de préavis raisonnable pour informer le prestataire de son intention de réaliser cette vérification, (2) réalise la vérification durant les heures normales d'ouverture et (3) prenne toutes les mesures raisonnables pour éviter toutes nuisances à l'égard des opérations menées par le prestataire. Le bénéficiaire n'exercera son droit de vérification qu'une seule fois durant une période de douze (12) mois calendaire, sauf (i) si requis et sur instruction d'une autorité compétente en matière de protection des données ou (ii) si le bénéficiaire estime qu'une nouvelle vérification est nécessaire en raison d'un incident de sécurité subi par le prestataire.
6.14. Le bénéficiaire garantira et indemnisera le prestataire pour tout dommage résultant du non-respect par le bénéficiaire des obligations résultant de la législation applicable.
6.15. Le bénéficiaire garantit irrévocablement le prestataire contre toute action des tiers à l'encontre du prestataire dans le cadre d'une violation prétendue de la législation applicable.
6.16. Lorsque le bénéficiaire transmet au prestataire des numéros de téléphone de personnes à appeler, le bénéficiaire s'engage à respecter la loi applicable en matière d'appels téléphoniques commerciaux et notamment à faire en sorte que les instructions que le bénéficiaire donne ne peuvent pas être considérées comme des sollicitations répétées et non souhaitées ou comme des appels commerciaux lorsque ceux-ci sont référencés comme n'étant pas commerciaux.
6.17. Le bénéficiaire s'engage à tenir le prestataire indemne de tous les éventuels dommages-intérêts, amendes, frais et dépens, notamment frais et honoraires d’avocats subis ou assumés par le prestataire, résultant d'une réclamation émise par un tiers suite à un appel émis par le prestataire pour le compte et à la demande du bénéficiaire, lorsque cette réclamation résulte d'une violation par le bénéficiaire de ses obligations contractuelles ou légales, et notamment en violation des chapitres 1 et 4 du titre 4 du livre vi du code de droit économique.
7.1. Tant au cours de l’exécution de la mission, qu’après son expiration, chacune des parties s’abstiendra de tout acte ou déclaration susceptible de porter éventuellement atteinte à leur renom et à leur capacité respectives, ou de se dénigrer mutuellement l’une et l’autre de quelque manière que ce soit dans le milieu des affaires.
7.2. Il est formellement interdit au prestataire d’utiliser, directement ou indirectement, de revendre, donner, céder ou communiquer, les bases de données, les adresses clients ou toute autre information récoltée de manière directe ou indirecte lors de l’accomplissement des missions pour un autre objectif que ceux fixés par le bénéficiaire.
8.1. La responsabilité civile du prestataire vis-à-vis du bénéficiaire est limitée aux dommages directs causés à ce dernier et à un montant maximal correspondant au prix de la mission concernée et au cours de laquelle l’événement/sinistre est survenu sauf en cas de dol ou de faute lourde.
8.2. Compte tenu des caractéristiques des moyens de communication multidirectionnels (notamment l’internet, l’e-mail etc…) mis en œuvre par le prestataire dans le cadre de la mission, et que le bénéficiaire déclare parfaitement connaître, le prestataire est dégagé de toute responsabilité du chef, sauf en cas de dol ou de faute lourde notamment :
8.3. Le prestataire ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable de perte de production, manque à gagner, perte de clients ou autres dommages quelconques indirects ou immatériels subis par le bénéficiaire.
8.4. Le bénéficiaire informera le prestataire, par courrier recommandé avec accusé de réception dans les quarante-huit heures, de tout incident et/ou accident qui pourrait entraîner la responsabilité du prestataire, sous peine de déchéance.
9. Factures – délais de paiement - contestations
9.1. Les conditions financières sont définies dans l’offre, en regard de l’option choisie par le client. Les prix fixés sont exprimés en euros et s’entendent hors taxes. Ils sont indexés annuellement à la date d’échéance de l’offre selon l’indice des prix à la consommation du mois précédant le début de l’offre, le nouvel indice étant celui du mois précédant l’expiration du début de l’offre.
9.2. Le prestataire peut exiger le paiement d’un acompte conforme aux habitudes du secteur avant de débuter les prestations, et suspendre l’exécution de ses obligations tant que ledit acompte demeure impayé.
9.3. Les factures sont payables par virement sur le compte dont les coordonnées sont reprises sur la facture, avec les mentions adéquates. Il est entendu que le paiement sans réserve d’une facture emporte nécessairement l’acceptation du contrat en ce compris sa durée - par le client, même à l’égard des non commerçants.
9.4. Les factures non payées à l’échéance seront relancées à intervalles de 7 jours calendrier. Les frais de relance seront facturés à 12,50 € par relance.
9.5. Les factures non payées à l’échéance portent de plein droit et sans sommation intérêt de 12%. En outre, lorsque le montant des factures ne fait pas l’objet d’une contestation fondée, leur montant est, de plein droit et sans aucune mise en demeure, augmenté de 10% à titre conservatoire et avec un minimum de 100 €. Le client est également tenu de plein droit et sans mise en demeure au paiement des frais judiciaires et de recouvrement conformément à la loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales ou tout autre disposition légale qui viendrait à remplacer celle-ci.
9.6. Sauf disposition contraire, à défaut de paiement dans les trente (30) jours de l’émission de la facture, le prestataire peut, à sa discrétion et sans mise en demeure préalable, suspendre la prestation de services jusqu’au paiement complet. Dans ce cas, le client ne pourra réclamer aucune réparation pour les pertes ou dommages résultant de cette suspension. Sauf disposition contraire, à défaut de paiement dans les soixante (60) jours de l’émission de la facture, le prestataire peut également, à sa discrétion et sans mise en demeure, mettre unilatéralement fin à la convention. Dans ce cas, le client ne pourra réclamer aucune réparation pour les pertes ou dommages résultant de cette suspension. Dans tous les cas, le prestataire a le choix entre poursuivre l’exécution forcée du contrat ou sa résolution.
9.7. Toute contestation de facture doit être adressée par lettre recommandée ou par une voie électronique équivalente permettant de s’assurer de l’envoi, de la réception et du contenu du message dans un délai de 8 jours suivants réception de la facture. L’absence de contestation d’une facture endéans ce délai de 8 jours présume de son acceptation. En cas de litige survenant entre parties, quelle que soit la source du litige et nonobstant son existence, les factures non contestées au moment de la survenance du litige doivent être payées. Il ne peut y avoir de compensation entre d’éventuels dommages et intérêts réclamés par le client et les factures non contestées.
9.8. Le client reconnaît et accepte que le prestataire puisse, à sa seule convenance, céder les créances nées de l’exécution des présentes à un tiers, qui lui sera dès lors subrogé dans ses droits et actions à l’encontre du client pour ce qui concerne le recouvrement et l’encaissement des créances cédées.
10.1. Si le bénéficiaire ne satisfait pas entièrement à l’une quelconque de ses obligations vis-à-vis du prestataire, ce dernier a le droit de suspendre ou de résoudre, en tout ou partie, sa mission moyennant simple notification par lettre recommandée dans les quinze (15) jours qui suivent la connaissance par lui du fait qu’il invoque à l’appui de cette résolution ou suspension, sans qu’une intervention judiciaire préalable ne soit nécessaire. Dans ce cas, les acomptes ou abonnements éventuellement versés par le bénéficiaire restent acquis au prestataire. La mesure de suspension ou de résolution éventuellement adoptée par le prestataire sur cette base est prise sans préjudice de tous autres droits du prestataire découlant des conventions ou de la loi, notamment en ce qui concerne l’indemnisation de son dommage.
10.2. Le prestataire n’est pas responsable des conséquences d’une résolution ou d’une suspension notifiée conformément aux dispositions qui précèdent.
11. Force majeure et hardship
Dans le cas où un événement de force majeure surviendrait pendant la durée de la mission, l'exécution de celle-ci est suspendue dans un premier temps.
Dans le cas où l'événement de force majeure a une durée d'existence supérieure à un (1) mois, chacune des parties peut résilier la mission par lettre recommandée avec accusé de réception sans que l’autre partie puisse prétendre à des dommages et intérêts de ce fait.
De façon expresse, sont considérés comme cas de force majeure ou cas fortuit, outre ceux habituellement retenus par la jurisprudence des cours et tribunaux, à savoir, notamment : les grèves ou conflits sociaux, le blocage des moyens de transport ou d’approvisionnement, les tremblements de terre, incendies, tempêtes et inondations, pannes d’électricité, guerres et émeutes, le blocage et/ou coupure des télécommunications, les épidémies.
En cas de situation d’hardship, le prestataire notifiera au bénéficiaire l’adaptation de ses prix et/ou autres modalités d’exécution qu’il estime nécessaire pour compenser les conséquences de la situation d’hardship. Le bénéficiaire sera tenu de faire savoir par écrit dans le mois de la réception de cette notification s’il conteste l’adaptation proposée par le prestataire. L’absence de réaction dans le délai d’un mois fera présumer l’acceptation par le bénéficiaire des nouveaux prix et/ou autres modalités d’exécution notifiées par le prestataire.
En cas de contestation des nouveaux prix et/ou autres modalités d’exécution dans le délai d’un mois visé à l’article précédent, les parties auront chacune le droit de résilier le contrat avec effet immédiat et sans dommages et intérêts.
12 juridictions compétentes et droit applicable
Sauf dispositions contraires, tout litige relatif à la conclusion, l’exécution, la résolution et l’interprétation des conditions générales seront soumis à la compétence exclusive des tribunaux compétent dont dépend le siège d’exploitation.
Copyright © 2023 - Tous droits réservés - Vandewynckel Sebastien - Call-Center Digital
+33972761821 (Depuis la France)
+3265946158 (Depuis la Belgique)
